کسب و کارهای اینترنتی چگونه از بحران «کرونا» عبور کنند؟

سعید محمدی
رئیس هیأت مدیره گروه دیجی‌کالا
همه‌گیری جهانی کرونا، جوامع و کسب‌وکارها را در همه کشورها با چالش‌های گوناگونی روبه‌رو کرده است. اوضاع فرهنگی، اقتصادی، سیاسی و اجتماعی، آمادگی قبلی دولت‌ها در مواجهه با بحران و همچنین زیرساخت‌ها، شدت بحران را در هر‌کشوری تعیین می‌کند.
در کشور ما هم برخی کسب‌وکارها از کاهش درخواست‌ها و آمار فروش خود خبر می‌دهند و در مقابل گروه دیگری از کسب‌وکارها نیز از افزایش میزان فروش و تقاضا برای خرید می‌گویند، هرچند که گاهی این افزایش برای آنها به معنای افزایش سود هم نبوده است.
کسب‌وکارها با توجه به زمینه و جنس فعالیت‌شان؛ مانند اینکه فقط متکی به بخش عملیات خود هستند یا متکی به نیروهای متخصص و… از شیوع ویروس کرونا به نحو متفاوتی تأثیر گرفته‌اند. این تأثیر هم منفی بوده و هم مثبت. برای نمونه کسب‌وکارهای فعال آنلاین در حوزه گردشگری یا ثبت سفارش بلیت تئاتر و سینما بشدت از شیوع این ویروس آسیب دیده‌اند و به‌نظر نمی‌آید که در بازه کمتر از ۳ تا ۴ ماه بتوانند روی پای خود بایستند. در مقابل کسب‌وکارهایی که در بخش نیازمندی‌های آنلاین یا پلتفرم‌های ارائه اپلیکشن هستند به‌نظر می‌رسد بدون کم‌ترین تأثیر در حال فعالیت هستند. از سمت دیگر کسب‌وکارهای فعال در حوزه حمل‌ونقل نیز با تأثیرات نسبتاً منفی روبه‌رو شده‌اند. در همین زمینه کسب‌وکارهای فعال در بخش تجارت الکترونیکی با افزایش تقاضا از سمت کاربران روبه‌رو بوده‌اند که این اتفاق هم به خاطر افزایش ثبت سفارش به معنای رونق برای آنهاست و هم از سوی دیگر می‌تواند به‌خاطر محدودیت ظرفیت و ایجاد مشکل در سیستم پردازش کالا، عملیات و لجستیک با مشکل روبه‌رو شوند. مخصوصاً اینکه کسب‌وکارهای فعال در حوزه تجارت الکترونیکی بشدت وابسته به بخش‌های عملیاتی خود هستند و افزایش ظرفیت در بخش‌های عملیاتی هم به این صورت نیست که با اضافه کردن چند سرور یا زیرساخت‌های این‌ چنینی مشکلشان حل شود چرا که این بخش نیاز به سرمایه‌گذاری بالا و طولانی مدت دارد. این اتفاقی است که در چند ماه گذشته از شیوع کرونا حداقل ما با آن مواجه بودیم. بازه تحویل سفارش‌ها نیز طولانی‌تر شده و حتی بعضی از روزها امکان ثبت سفارش وجود ندارد. این افزایش تقاضا با خودش مجموعه‌ای از بحران‌ها و پیچیدگی‌ها حتی برای غول‌های تجارت الکترونیک در جهان به‌همراه آورده است.‌ تأثیر این اتفاق با توجه به نحوه بیزنس مدل پلتفرم تجارت الکترونیکی، نحوه مدیریت بحران و بسته به میزان آمادگی کسب‌وکار می‌تواند متفاوت باشد. برای مثال کسب‌وکار اکادوOcado بزرگ‌ترین سوپرمارکت آنلاین انگلیس، در این شرایط دچار آنچنان بحران جدی می‌شود که چندین روز برای مدیریت بهتر کارها کسب‌وکار خود را تعطیل می‌کند. یا کسب‌وکاری مانند آمازون به‌عنوان بزرگ‌ترین خرده فروشی آنلاین و همزمان بزرگ‌ترین شرکت تکنولوژی جهان دچار مشکلات عملیاتی می‌شود و بازه‌های ارسال به چندین هفته افزایش می‌یابد. شعبه آمازون در ایتالیا برای فائق آمدن بر مشکلات ایجاد شده به‌دنبال شیوع کرونا، فقط سفارش‌های ضروری را قبول می‌کند. واقعیت این است که مواجهه با بحران برای کسب‌وکارها فرمول خاصی ندارد اما به نظرم چند اصل کلی وجود دارد  که در این مطلب به آن اشاره می کنم که رعایت آن برای هر کسب و کاری در این شرایط ضروری است.
مهم‌ترین این اصول که باید به آن توجه شود این است که مدیران و تصمیم‌گیران خونسردی خود را حفظ کرده و توانایی دیدن صحنه بعد از بحران را داشته باشند. باید بتوانند در تصمیم‌گیری‌ها (Sense of Urgency) سرعت عمل داشته باشند... برای شکل‌گیری راه‌حل‌های خلاقانه فضا ایجاد کنند. افراد کلیدی سازمان را در تصمیم‌گیری مشارکت داده و کمیته راهبری که از ابعاد مختلف و از منظر تخصص‌های مختلف به موضوع نگاه می‌کنند، تشکیل دهند. باید تصمیم‌گیران را مراقبت کنند تا غرق در اخبار بسیار زیاد و بعضاً متناقض نشوند. داشتن شفافیت با تمامی اعضای سازمان و سایر ذی‌نفعان و انتقال صریح و صادقانه از پیام‌های کلیدی است. شفافیت در اطلاع‌رسانی وضعیت و توجه بیشتر به موضوع ارتباطات داخلی و هم‌زمان صحبت بی‌پرده، صادقانه و صریح حیاتی است. ضمن گفتن انتظارات به اعضای سازمان باید همه‌سناریوهای محتمل از خوشبینانه‌ترین تا بدبینانه‌ترین و مواجه بی‌تعارف با آنها را فهرست کرد و برای هر یک از سناریوها برنامه داشت. استفاده از فرصت بحران برای ایجاد فرصت‌های جدید، حل ریشه‌ای مسائل و استفاده از فرصت برای جراحی‌های بزرگ، فراموش نکردن اصل تمرکز بر تجربه مشتری حتی در شرایط بحران از دیگر ضروریات است. و اینکه خلق همکاری‌های جدید بین تیمی، توجه به لزوم حفظ انسجام در تیم و جلوگیری از شکل‌گیری تعارضات و مهم‌تر از همه اولویت دادن سرمایه انسانی شرکت نسبت به هر موضوعی حتی در شرایط سخت از مهم‌ترین اصولی است که هر کسب‌وکاری با توجه به جنس کار خود باید در شرایط بحران در نظر داشته باشد.