«سرقت و تخریب کابل‌های مخابرات» در صدر شکایات کاربران

میترا جلیلی

این روزها سرعت پایین و کیفیت نامناسب اینترنت مورد گلایه بسیاری از کاربران است و برخی معتقدند با وجود بالاتر رفتن هزینه اینترنت، خدمات مناسبی به آنها ارائه نمی‌شود. این کاربران از قطعی و اختلال اینترنت و همچنین سرعت پایین آن گلایه‌مندند. اما کاربران برای ثبت شکایت خود در زمینه اینترنت به چه مرجعی می‌توانند شکایت کنند و میزان ثبت شکایات افزایش یافته یا روندی نزولی دارد؟

ثبت 15187شکایت اینترنت در سامانه 195
پیمان قره‌داغی، مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری در گفت‌و‌گو با «ایران»، یکی از راه‌های شکایت از عملکرد اپراتورها و شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی را ثبت موضوع مورد شکایت در سامانه 195 دانست. وی با اشاره به اینکه سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات ۱۹۵ به منظور افزایش میزان رضایت کاربران و رسیدگی به شکایت‌های مردمی در حوزه‌های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات راه‌اندازی شده است یادآور شد: این خدمات، سرعت و کیفیت اینترنت را هم شامل می‌شود.
به گفته قره‌داغی، کاربران می‌توانند درصورت مشاهده موارد تخلف همچون عدم تطبیق حجم خریداری‌شده و حجم دریافتی، عدم رعایت تعرفه‌های ترجیحی برای سایت‌های داخلی و پیام‌رسان‌های بومی از سوی اپراتورها و همچنین یکسان نبودن سرعت فروخته‌شده اینترنت و سرعت دریافتی، هریک از این موضوع‌ها را در سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات با آدرس https://195.cra.ir ثبت کنند.وی یادآور شد: کاربران همچنین می‌توانند ازطریق تلفن گویای ۱۹۵ به ثبت و پیگیری شکایت‌های خود از سرویس‌های مختلف حوزه‌ آی‌سی‌تی بپردازند.
قره‌داغی همچنین از ‌‌‌‌‌ کاهش 20درصدی میزان شکایات و درخواست‌های ثبت شده در سامانه 195 درباره اینترنت در سه ماهه نخست 1401 نسبت به مدت مشابه آن در سال 1400 خبر داد. 
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری یادآور شد: در سه ماهه نخست سال 1401 از مجموع 46هزارو22 شکایت و درخواست، 15هزار و187مورد مربوط به اینترنت بوده است که نشان از کاهش 20درصدی آن در مقایسه با مدت زمان مشابه سال قبل دارد.
وی ادامه داد: سهم اینترنت سیار از این تعداد، 16.61درصد یعنی 2هزار و 523 مورد بوده است درحالی که سهم اینترنت ثابت از این حجم شکایت و درخواست به 83.39درصد معادل 12هزار و 664مورد رسیده است. 
قره داغی همچنین یادآور شد که در حوزه شکایت اپراتورهای ثابت بیشترین شکایات و درخواست‌ها مربوط به شرکت مخابرات ایران با موضوعات سرقت یا تخریب کابل‌ها و تجهیزات مخابراتی بوده است.
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری یادآور شد: درمجموع در سه ماهه نخست سال 1401 تعداد درخواست‌ها و شکایات ثبت شده در سامانه 195 حدود 46هزار مورد بوده است. همچنین اپراتورهای ثابت (اپراتورهایی که خدمات مربوط به تلفن ثابت و همچنین اینترنت ثابت ارائه می‌دهند از جمله مخابرات، 17شرکت FCP دارای پروانه و همچنین شرکت‌های SERVCO) حدود 68.42درصد از مجموع شکایات و درخواست‌های ثبت شده را به خود اختصاص داده و این رقم معادل 31هزار و487مورد بوده است.
قره‌داغی افزود: این درحالی است که این رقم برای اپراتورهای سیار به 25.67درصد معادل 11هزار و815مورد رسیده است. 
وی ادامه داد: میزان شکایات و درخواست‌ها از اپراتورهای پستی(شرکت ملی پست و 2شرکت خصوصی) هم 4.44درصد معادل 2هزار و 44عدد بوده و سهم شکایات و درخواست‌های مربوط به دفاتر پیشخوان به 676مورد رسیده که معادل 1.47درصد مجموع شکایات و درخواست‌های ثبت شده در سامانه 195 است.

آمار شکایات سال 1400
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری درباره آمار شکایات و درخواست‌های ثبت شده در سامانه 195 در سال 1400 نیز یادآور شد: شاهد کاهش 10درصدی این موارد نسبت به سال 99 بوده‌ایم. در سال 99 تعداد درخواست‌ها و شکایات ثبت شده در سامانه 195 حدود 203هزار و 479مورد بود که این رقم در سال 1400 به 183هزار و 366عدد رسیده است که نشان از کاهش 10درصدی دارد.
قره‌داغی درباره میزان شکایات و درخواست‌های مربوط به اینترنت در سال 1400 نیز گفت: در این سال حدود 71861مورد یعنی 39درصد شکایات و درخواست‌ها مربوط به اینترنت بوده است. 
از این تعداد، 81.23درصد یعنی 58هزار و 371مورد به اینترنت ثابت مربوط بوده و اینترنت سیار هم با 13هزار و 490مورد شکایت و درخواست، 18.77درصد از مجموع درخواست‌ها و شکایات سال 1400 این حوزه را به خود اختصاص داده است.